lundi , 15 octobre 2018
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Les systèmes téléphoniques d’entreprise basés sur le cloud (PBX) – Avantages et inconvénients

Les fans de longue date de « Saturday Night Live » se souviennent avec émotion de « Ernestine » de Lily Tomlin, un personnage récurrent des années formatrices du spectacle. Ernestine était d’un air suffisant, une employée d’une compagnie de téléphone qui se délectait du malheur des clients et se réjouissait de l’incompétence de son employeur. Elle était, simplement, l’incarnation de tout ce qui n’allait pas dans le statu quo des télécommunications de la fin des années 1970.

Beaucoup de choses ont changé depuis qu’Ernestine a ravi le public. Le monopole « Ma Bell » qu’elle représentait était divisé en petites entreprises régionales. L’automatisation a considérablement amélioré l’efficacité de la commutation de ligne et a essentiellement éliminé les opérateurs humains. La révolution cellulaire a érodé la domination des anciens fournisseurs de lignes terrestres et stimulé la concurrence dont ils avaient tant besoin. Et l’avènement de la voix sur IP (VoIP) a considérablement amélioré les performances et la facilité d’utilisation des systèmes téléphoniques professionnels complexes.

Comme tout le reste de nos jours, la communication d’entreprise continue de changer à un rythme rapide. Au cours de la dernière décennie, des systèmes de téléphonie basés sur le cloud de plus en plus sophistiqués et fiables ont exploité la VoIP et les meilleurs attributs des systèmes de téléphonie d’entreprise existants pour créer une solution agile et rentable pour les entreprises dynamiques et leurs employés toujours actifs. Si vous continuez à gérer vos communications internes et externes sur un système old-school, vous vous devez d’examiner de plus près les systèmes basés sur le cloud et d’envisager sérieusement d’effectuer ce changement.

Quels sont les systèmes téléphoniques basés sur le cloud ?

S’appuyer sur les systèmes de téléphonie d’entreprise « Old School »

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud améliorent leurs prédécesseurs les plus récents, et encore largement utilisés, connus sous le nom de PBX (autocommutateur privé) sur site. Les PBX sur site sont des systèmes privés de commutation ou d’échange qui fournissent des connexions internes entre les utilisateurs du système (par exemple, les employés du même bureau), ainsi que des connexions au réseau téléphonique public (pour communiquer avec des personnes extérieures au bureau).

Chaque poste PBX, qu’il s’agisse d’un téléphone de bureau, d’un modem ou d’un télécopieur, possède un numéro de poste qui l’identifie en interne. Les numéros de poste peuvent être alignés sur le système de numérotation public – par exemple, un téléphone dont le numéro public est le (555) 555-4321 peut être connu en interne sous le nom « extension 4321 » – ou posséder ses propres systèmes de numérotation. Les nouveaux systèmes PBX sont assez sophistiqués, avec des fonctionnalités utiles telles que le renvoi d’appel et la numérotation automatique à l’extérieur.

Lorsqu’ils sont entrés en scène, les PBX ont marqué une amélioration majeure par rapport aux systèmes d’échange manuels contrôlés par des opérateurs humains – les systèmes embrochés par Ernestine de Tomlin. Même aujourd’hui, les PBX ne sont pas tous mauvais. Ils sont partiellement automatisés et disposent d’interconnexions robustes qui évitent la nécessité d’une commutation manuelle des lignes et réduisent les charges sur les équipements centraux. Sur une base par appel, ils sont beaucoup moins chers que les systèmes qu’ils ont remplacés. Et la plupart des systèmes PBX modernes utilisent des réseaux VoIP localisés, construits autour du matériel sur site, qui améliorent leurs capacités pour les utilisateurs avertis numériquement.

Cependant, les PBX sur site – même les systèmes VoIP – ne sont tout simplement pas assez flexibles pour répondre aux exigences d’une économie mondialisée et interconnectée qui dépend de plus en plus de la livraison rapide d’énormes flux de données partout dans le monde. En conséquence, les PBX sur site sont progressivement remplacés par des systèmes VoIP basés sur le cloud, flexibles et compatibles avec le mobile, qui s’appuient sur le modèle PBX de base – sans matériel onéreux et coûteux sur site.

Ces nouveaux systèmes sont alternativement appelés PBX virtuels, PBX cloud ou PBX hébergés. Ils utilisent le modèle SaaS (Software-as-a-Service), fournissant la plupart ou la totalité des fonctionnalités des systèmes sur site grâce à un système dispersé basé sur le cloud pour lequel les utilisateurs paient des frais d’abonnement continus. La plus grande différence entre les PBX virtuels et les systèmes sur site modernes est la quantité de matériel – et l’expertise technique associée – nécessaire pour être physiquement présent dans l’espace de bureau du client. Comme ils ne nécessitent pas beaucoup de gestion matérielle ou technique sur site, le coût initial des PBX virtuels est presque toujours inférieur à celui des systèmes sur site.

Voici un aperçu des avantages et des inconvénients des systèmes téléphoniques basés sur le cloud.

Les avantages :

1. Configuration matérielle limitée

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud nécessitent peu ou pas de matériel spécial. Ils sont généralement compatibles avec les téléphones fixes et cellulaires, y compris les téléphones de bureau, les télécopieurs et les téléphones intelligents, y compris les smartphones « BYOD » (appareils personnels appartenant à l’employé utilisés pour des activités personnelles et professionnelles).

Naturellement, sans exigences matérielles coûteuses, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont relativement peu coûteux à déployer. Les clients paient simplement les frais d’abonnement en cours et tous les coûts associés aux minutes d’appel, aux numéros de téléphone sans frais, aux numéros exclusifs et à d’autres services complémentaires. Le manque de matériel sur mesure des systèmes basés sur le cloud augmente également la vitesse de rotation – les nouveaux clients n’ont pas à attendre l’arrivée du matériel après la commande, ni le personnel informatique interne ou les employés du PBX pour installer et configurer le système. Les PBX virtuels sont plus ou moins plug-and-play – bien qu’il y ait, bien sûr, une courte courbe d’apprentissage, comme c’est le cas avec tout nouveau système logiciel, aussi convivial soit-il.

2. Modèle d’abonnement

La plupart des PBX basés sur le cloud suivent un modèle d’abonnement. Les clients paient généralement un tarif mensuel fixe par utilisateur, qui varie en fonction du forfait et du fournisseur (25 à 45 USD par mois et par utilisateur, ce qui est typique pour les systèmes à service complet). Les frais d’abonnement comprennent une foule de fonctions utiles, notamment les files d’attente d’appels et le stationnement, les lignes partagées, les capacités d’intercom, le renvoi d’appel, les fonctions de collaboration et réunion en ligne, le fax Internet, etc. Il comprend également le support technique, la maintenance du système et d’autres tâches liées à l’infrastructure que les utilisateurs de PBX sur site doivent normalement se procurer et payer eux-mêmes.

Le résultat : une facture simple et facile à comprendre sans frais cachés.

3. Compatibilité mobile complète

Dans un environnement professionnel où de nombreux employés (sinon la plupart) utilisent des appareils personnels pour mener leurs activités, l’un des principaux avantages des systèmes PBX virtuels est leur compatibilité mobile. Les meilleurs systèmes PBX virtuels intègrent en toute transparence les appareils mobiles des employés sans les obliger à changer de numéro ou à renoncer à un usage personnel. Beaucoup ont des applications mobiles qui permettent l’accès à la plupart ou toutes les fonctionnalités du PBX. Certains disposent de fonctionnalités de messagerie texte interne (SMS d’entreprise) et de pagination.

4. Boîtier et systèmes distants et redondants

La sécurité physique est une préoccupation majeure pour tout système de matériel d’entreprise. Bien que rassurants à proximité des personnes qui les utilisent, les systèmes PBX sur site sont en réalité assez vulnérables physiquement. Une panne d’électricité localisée, une catastrophe naturelle, un incendie ou un vol peut entraîner la mise hors service d’un PBX complet sur site en une seule fois. Même lorsque de tels incidents ne causent pas de dommages durables, ils bouleversent les opérations de l’entreprise et sèment le chaos.

Les PBX virtuels ont plusieurs niveaux de sécurité physique, allant des systèmes d’alimentation ignifugés et redondants, au contrôle d’accès biométrique et au contrôle visuel 24/7. Les grands fournisseurs de PBX basés sur le cloud ont généralement plusieurs centres de données qui se renforcent mutuellement – dans le cas improbable où l’un d’entre eux serait mis hors service, le service continue sans interruption.

5. Sécurité des données de niveau entreprise

La sécurité des données est un autre très grand risque de l’entreprise. Sur cette mesure, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont clairement supérieurs. Les systèmes sur site prêts à l’emploi ne sont pas meilleurs que les équipes informatiques qui les soutiennent. Les entreprises qui utilisent des systèmes sur site ont de meilleurs professionnels de l’informatique capables de créer et de maintenir une défense adéquate contre la cybersécurité. Les fournisseurs basés sur le cloud gèrent eux-mêmes la sécurité des données, en utilisant un cryptage de pointe pour éviter que les données et les communications sensibles des entreprises ne tombent entre les mains des pirates et des espions.

6. Administration facile et non technique

Sans l’utilisation d’un matériel ésotérique sur site et d’un logiciel de support compliqué, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont beaucoup plus faciles à administrer que leurs homologues sur site. Le dépannage, les correctifs et les mises à niveau sont tous gérés à distance par le personnel du fournisseur de PBX virtuel. En fait, la plupart des principaux systèmes basés sur le cloud se vantent que les employés informatiques de base sans connaissances spécialisées du système – ou même des employés non techniques, tels que les chefs de bureau – peuvent gérer et maintenir leurs PBX virtuels.

Pour les petites entreprises ayant un support informatique interne limité, cette facilité d’administration élimine le besoin d’embaucher des spécialistes ou des travailleurs agricoles coûteux pour des entrepreneurs de qualité et de coût inconnus. Et, pour les entreprises de toute taille, les PBX virtuels faciles à administrer libèrent des ressources informatiques précieuses qui peuvent être mieux utilisées n’importe où.

7. Portée mondiale et instantanée

Comme ils s’intègrent parfaitement aux réseaux mobiles, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud offrent un accès instantané aux employés distants et aux entrepreneurs indépendants, qu’ils soient situés dans le comté voisin ou à l’autre bout du monde. C’est un énorme avantage pour les petites entreprises dont la main d’œuvre est dispersée, car cela donne l’impression d’une main-d’œuvre interne importante et cohérente – la comptabilité se trouvant juste en bas des ventes, et ainsi de suite. Les clients, les prospects et les fournisseurs qui appellent dans les bureaux principaux de ces entreprises n’ont jamais à savoir qu’ils sont transférés depuis des centaines ou des milliers de kilomètres.

8. Facile de changer de bureau

Est-ce que votre entreprise prend de l’expansion, réduit ses effectifs ou se lance simplement dans de nouveau défi ? Sans matériel spécifique au système à installer, les systèmes téléphoniques basés sur le cloud sont hautement portables. De plus, puisqu’ils sont entièrement compatibles avec les appareils mobiles, le basculement est continu : il n’y a aucune interruption de service ou d’accessibilité lorsqu’ils sont installés dans de nouveaux emplacements, car les utilisateurs peuvent continuer à communiquer sur leurs appareils mobiles.

En revanche, les changements de PBX sur site entraînent inévitablement des temps d’arrêt. En fonction du moment où ce temps d’arrêt se produit, il peut avoir des impacts négatifs sur l’entreprise.

Les inconvénients

1. Potentiel de coûts en cours plus élevés après la rotation initiale

L’un des arguments les plus forts en faveur des systèmes PBX sur site est leur potentiel à réduire les coûts de communication en cours. En fonction de la taille, de l’utilisation, de l’équipement et d’autres facteurs, les entreprises peuvent payer moins pour héberger et maintenir leurs propres systèmes PBX sur le long terme, par rapport aux coûts d’abonnement PBX virtuels en cours.

Toutefois, ce n’est probablement le cas que pour les entreprises qui ne prévoient pas déménager leurs bureaux de sitôt, car les coûts associés à l’installation de systèmes PBX fixes dans de nouveaux bureaux peuvent être importants. Les entreprises qui s’attendent à ce que leurs communications changent considérablement au fil du temps devraient réfléchir à deux fois avant d’investir dans des systèmes PBX sur site, car les coûts (main-d’œuvre et équipement) associés à l’ajout de matériel d’extension peuvent rapidement augmenter.

2. Peut dépendre de la puissance du signal Internet

Certains systèmes basés sur le cloud s’appuient uniquement sur les connexions Internet locales (ligne) et sans fil. La qualité de l’appel dépend donc fortement de la qualité de la connexion.

Lorsque la connexion est mauvaise, il peut être difficile ou impossible de poursuivre une conversation vocale, encore moins d’organiser une réunion vidéo ou de transférer de grandes quantités de données via un fax Internet (envoi sans papier). Et, si la connexion disparaît complètement, les stations téléphoniques non connectées aux réseaux cellulaires (par exemple, les lignes fixes de bureau) sont rendues temporairement inutilisables. Cela concerne moins les entreprises qui effectuent la plupart de leurs communications sur des appareils mobiles, mais qui méritent néanmoins d’être gardées à l’esprit.

3. Les frais d’utilisation peuvent surprendre

Bien que certains systèmes basés sur le cloud offrent des forfaits d’appels illimités, d’autres facturent un tarif forfaitaire pour un nombre de minutes défini (par exemple 1 000 minutes par utilisateur et par mois) et facturent le reste à des tarifs fixes ou variables. Les forfaits d’appels limités sont plus courants à des prix plus bas, de sorte que les entreprises qui optent pour des plans apparemment abordables sont les plus susceptibles de subir un choc après avoir reçu leurs premières factures.

Les frais d’utilisation sont également problématiques pour les entreprises internationales qui comptent beaucoup de clients ou d’équipes à l’étranger – par exemple, les entreprises qui regroupent des équipes américaines pour le compte, la vente et la direction avec des équipes de développement ou de fabrication basées sur des marchés du travail moins chers. Au minimum, les décideurs doivent analyser soigneusement leurs budgets de communication et les taux d’utilisation prévus afin de déterminer si un plan PBX virtuel illimité est logique et choisir leur fournisseur en conséquence.

4. Potentiel pour la période de verrouillage du vendeur

Certains fournisseurs de systèmes téléphoniques basés sur le cloud exigent des périodes de verrouillage pour les nouveaux clients, similaires aux contrats de téléphonie cellulaire. D’autres offrent simplement des réductions pour les paiements groupés à plus long terme – par exemple, une réduction de prix de 20% sur les abonnements payés un an à l’avance. Dans les deux cas, il existe une obligation ou une incitation explicite à rester loyal. Cela augmente le risque pour les clients, de se retrouver avec un service inférieur à la normale.

Cela dit, il est beaucoup plus facile de changer les fournisseurs de systèmes téléphoniques basés sur le cloud après l’expiration d’une période d’abonnement verrouillée ou avancée que de changer de fournisseur sur site, ce qui évite de perdre des milliers de dollars en équipement, d’attendre l’arrivée d’un nouveau matériel et de former à nouveau le personnel sur la nouvelle architecture de communication.

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